L'Intelligence Artificielle Générative va pousser les entreprises

à externaliser la gestion de leur SI et de leurs processus.

Les processus des entreprises vont devoir être refondus en raison de l’IA Générative.
Or celle-ci est complexe à implémenter et à gérer au quotidien dans les systèmes d’information des entreprises.
En effet, pour la gestion de sa relation avec ses clients par exemple, l’entreprise va devoir :
- réaliser un gros travail d’administration de ses données pour faire en sorte que celles-ci soient exploitables par l’IA Générative (sur le plan notamment du format des données) et fiables ;
- garantir la sécurité des données personnelles relatives à ses clients pour protéger leur confidentialité ;
- garantir la sécurité des autres données de l’entreprise pour protéger leur confidentialité ;
- garantir le respect des réglementations de protection des données et des droits d’auteur par l’IA Générative ;
- mettre à jour en permanence les bases de données (par exemple pour les données relatives à son catalogue de produits et de services) ;
- contrôler le périmètre des données servant à l’entraînement de l’IA Générative ;
- entraîner l’IA Générative avec ses données utiles et avec l’historique de ses interactions avec ses clients ;
- connecter l’IA Générative à tous ses canaux de communication avec ses clients, à ses bases de données utiles et à son application de Customer Relationship Management (cela peut occasionner des difficultés techniques) ;
- contrôler le contenu des réponses fournies par l’IA Générative et réentraîner cette IA le cas échéant.

Cette complexité de mise en service et d’exploitation de l’IA Générative et la pénurie d’experts en la matière vont susciter l’augmentation de la demande de conseil des entreprises et la croissance de l’externalisation de la gestion de leurs processus.

L’IA générative va également pousser la plupart des entreprises à opter pour l’infogérance (externalisation du management de leur système d’information), en raison :
- du coût d’exploitation élevé de l’intelligence artificielle générative qui nécessite beaucoup de puissance de calcul et de mémoire ;
- des cyber-menaces qui sont amplifiées par l’utilisation de l’intelligence artificielle générative et qui vont menacer de plus en plus la disponibilité du système d’information et de l’accès au réseau et aux données de l’entreprise ;
- de la nécessité absolue de disposer de plans de secours de grande ampleur du système d’information pour garantir la continuité de service (notamment de l’utilisation de l’IA Générative).

Bref l’IA Générative réhausse substantiellement les barrières à franchir par les entreprises pour proposer à leurs clients une interaction qui soit fluide et pertinente de manière compétitive.
Cela provoquera certainement une concentration du marché de l’outsourcing de l’expérience clients, car les grands acteurs de ce marché sont ceux qui sauront le mieux tirer profit de l’Intelligence Artificielle Générative pour augmenter la satisfaction des clients de leurs clients.

L’augmentation de la demande d’outsourcing de la relation clients provoquera également la convoitise des grands groupes de BPO (comme Accenture et Infosys) pour les groupes spécialisés dans la gestion de l’expérience clients.

Tout cela est très bon pour Teleperformance.